دستیار پشتیبانی سفارش غذا را چطور ساختیم
رباتی که در تلگرام وضعیت سفارش را می‌گوید، در سقف تعیین‌شده لغو و بازپرداخت می‌کند و هر جا لازم باشد گفتگو را به تیم پشتیبانی می‌سپارد.
انتشار:
- دستیار پشتیبانی
- تلگرام
- هوش مصنوعی
بیشتر پیام‌هایی که به پشتیبانی یک سرویس سفارش غذا می‌رسد چند سؤال تکراری است: «سفارشم کجاست؟»، «می‌خواهم لغوش کنم»، «یک قلم از سفارشم نیامده». این سؤال‌ها جواب مشخصی دارند، ولی هر کدام چند دقیقه از وقت یک همکار را می‌گیرند. ما دستیاری ساختیم که همین کارها را در تلگرام انجام دهد و هر جا لازم باشد، کار را به آدم‌ها بسپارد.
ربات چه کارهایی انجام می‌دهد
- سفارش‌های مشتری را پیدا می‌کند و وضعیتشان را توضیح می‌دهد: تأخیر، در حال آماده‌سازی، تحویل‌شده یا لغوشده.
- سفارش را لغو می‌کند، کد تخفیف می‌دهد و هزینه‌ی اقلام جاافتاده را برمی‌گرداند.
- پیش از نشان دادن هر سفارشی، هویت مشتری را با شماره‌ی تلفنش تأیید می‌کند.
سقف‌ها در کد هستند، نه در متن دستور
مدل زبانی تصمیم می‌گیرد چه ابزاری را صدا بزند، ولی سقف‌ها را خودش اعمال نمی‌کند. مبلغ بازپرداخت، تعداد کد تخفیف و اینکه کدام سفارش قابل لغو است، در کدِ هر ابزار بررسی می‌شود. اگر مدل چیزی بیش از سقف بخواهد، ابزار درخواست را رد می‌کند و ربات همین را به مشتری می‌گوید. این‌طور قوانین کسب‌وکار به خوش‌رفتاری مدل وابسته نیست.
سپردن گفتگو به همکاران
وقتی ربات نمی‌تواند یا نباید کاری را انجام دهد، یا مشتری بخواهد با یک انسان صحبت کند، یک تیکت در گروه تلگرامی تیم ساخته می‌شود. پاسخ همکاران در گروه مستقیم به مشتری می‌رسد و با بستن تیکت، گفتگو دوباره به ربات برمی‌گردد. همکاران لازم نیست ابزار جدیدی یاد بگیرند؛ همه چیز در همان تلگرامی است که هر روز استفاده می‌کنند.
آنچه یاد گرفتیم
ربات خوب پشتیبانی رباتی نیست که همه چیز را جواب بدهد؛ رباتی است که بداند کجا باید کنار بکشد.
اگر کسب‌وکار شما هم پیام‌های تکراری زیادی می‌گیرد، برایمان بنویسید تا ببینیم کدام بخش را می‌شود به یک دستیار سپرد.